Services rund um die Uhr? Dann aber bitte richtig!

Wir alle wollen Informationen zu Wetter, Aktienkursen, Staumeldungen oder aktuelle Produktpreise, zu jeder Zeit, an jedem Ort und in Echtzeit abrufen können.

Nahezu täglich entstehen neue Apps für Smartphones oder Tablets, es werden neue Webseiten mit zunehmend individuellen Inhalten angeboten oder unterschiedliche Anwendungen oder Geschäftspartner wollen Informationen miteinander austauschen.

Damit steigt auch die Bandbreite an Anwendungsfällen, bei denen Business Integration und damit auch SEEBURGER zum Einsatz kommt, unaufhaltsam.

Im geschäftlichen Umfeld muss ein Business Integration Team die Begrifflichkeit „Kunde“ sogar noch deutlich erweitern. Hier sind alle beteiligten Parteien – egal ob extern oder intern – als Kunden zu sehen, deren Zufriedenheit im Vordergrund steht. Wir können auch von der sogenannten „Community“ sprechen.

Vermeiden Sie Fallstricke

Die zuvor genannte Entwicklung muss jedoch nicht nur in Einklang mit dem Leistungsumfang einer Integrationsplattform sein, sondern sich konsequenterweise auch im Betrieb einer Integrationsplattform widerspiegeln.

Ein Wartungsfenster für die Integrationsplattform an einem Wochenende passt beispielsweise überhaupt nicht zu einem Anwendungsfall, bei dem ein interessierter Kunde gerne rund um die Uhr seine Weihnachtsgeschenke über einen Webshop auswählen möchte. In einem solchen Szenario kann ein Wartungsfenster dazu führen, dass die Kundenzufriedenheit leidet.

Ebenso passen heutzutage lange Warte- oder Vorlaufzeiten bei der Umsetzung von Standardanfragen oder -änderungen nicht mehr zu einem 24/7-Betrieb einer Integrationsplattform.

Stellen Sie die permanente Verfügbarkeit der Integrationsplattform sicher durch Active-Active und Self-Services

Wenn wir über die Interaktion mit Konsumenten von Business Integration Services sprechen, dann sind sowohl klassische, als auch moderne Schnittstellentechnologien betroffen.

Hierbei spielt bei OSRAM zunehmender der Begriff „Echtzeit“ eine Rolle. Das bedeutet, dass eine Integrationsplattform rund um die Uhr verfügbar sein muss. Geplante und ungeplante Ausfälle oder gar Datenverluste müssen bereits bei der Konzeption einer Integrationsplattform vermieden – bzw. das Risiko auf ein absolutes Minimum reduziert werden.

Klassische Infrastrukturmethoden wie die server- oder speicherbasierte Spiegelung sind in Zusammenhang mit „Cloud“ oft nicht anwendbar oder aufwendig in der Umsetzung. Darüber hinaus berücksichtigen diese in der Regel Transaktionen ausschließlich auf rein infrastrukturtechnischer Ebene und nicht in fachlichem Zusammenhang.

a) Beispiel Active-Active:

Für die SEEBURGER Business Integration Suite (BIS) steht hierfür deshalb ein so genanntes „Active-Active“-Konzept zur Verfügung. Hierdurch kann ein BIS-System auf mehreren Servern oder virtuellen Gastsystemen zeitgleich betrieben werden.

OSRAM betreibt derzeit einen BIS auf zwei virtuellen Gastsystemen:

Im Falle eines geplanten oder ungeplanten Ausfalls eines Servers verrichtet der BIS seinen Dienst auf dem verbleibenden Server einfach weiter. So können beispielsweise Wartungsarbeiten am darunterliegenden Betriebssystem durchgeführt werden, ohne die Verfügbarkeit der Business Integration Services negativ zu beeinträchtigen.

Dieses Konzept ermöglicht jedoch noch mehr: Auch Wartungsarbeiten am BIS selbst, wie Service Pack Updates, können durchgeführt werden, ohne die Business Integration Services hierfür stoppen zu müssen.

Dadurch kann gewährleistet werden, dass Kunden auch hinsichtlich der Business Integration Services rund um die Uhr bedient werden können.

b) Self-Services

Über so genannte Self-Services, die uns privat beispielsweise rund um die Uhr die Buchung eines Zugtickets über eine App oder Webseite ermöglichen, kann die Community mit einbezogen werden.

Hier wird einmalig ein Service definiert, der ohne zeitliche und räumliche Einschränkung von einer beliebigen Anzahl an Personen und in beliebiger Häufigkeit genutzt werden kann. Die Benutzeroberfläche ist hierbei möglichst benutzerfreundlich und selbsterklärend gestaltet, während die Komplexität sich im Hintergrund verbirgt. Je besser ein solcher Service gestaltet ist, umso weniger manueller Aufwand ist zu erbringen, um eine Anfrage zu bedienen.

Optimaler Weise können Nutzer einen Self-Service vollkommen autark verwenden und kommen so eigenständig und direkt zum Ziel (beispielsweise einem gebuchten Zugticket oder einem getätigten Einkauf). Der Mensch übernimmt hierbei eine noch wichtigere Funktion als zuvor: Um die wenigen, von einer Vorgabe abweichenden Anfragen können sich dann Ansprechpartner individueller kümmern und so die Kundenzufriedenheit sicherstellen.

Hier entsteht sozusagen eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.

Beispiel 1: Ein Beispiel für einen Business Integration Self-Service bei OSRAM ist das SEEBURGER BIS Message Tracking. Es ermöglicht internen Anwendern rund um die Uhr, Informationen zum aktuellen Stand einer Verarbeitung über eine benutzerfreundliche Weboberfläche abzurufen. So können auch Anfragen aus anderen Zeitzonen oder am Wochenende sofort und ohne manuelle Eingriffe bedient werden.

Beispiel 2: Ein anderes Beispiel ist die SEEBURGER Community Management Application (CMA), über die Self-Services vollkommen individuell gestaltet und den Unternehmensabläufen angepasst werden können. Zwei konkrete Anwendungsfälle bei OSRAM sind:

Die Frage nach einem Self-Services-Angebot muss sich immer dann stellen, wenn mindestens einer der folgenden Punkte zutrifft:

Fazit

Bereits bei der Planung von Kunden- oder Self-Services sollten die Anforderungen an die Verfügbarkeit und ihre Organisation berücksichtigt werden.  Meistens liegt der Schwerpunkt in der Konzeptionsphase primär auf den Business-Bedürfnissen, d. h. auf den gewünschten informativen Datenströmen, häufig ohne auf die technischen Gegebenheiten näher einzugehen.

Für passgenaue Services sollte in diesem Stadium bereits sowohl die Technik selbst, als auch die technische Umgebung mit analysiert werden. So können spätere Überraschungen wie zu langsame, zu fehleranfällige oder schlicht nicht umsetzbare Services vermieden werden. Wird bei der Planung bereits die Umsetzbarkeit über eine umfassende Integrationsplattform, wie beispielsweise die Business Integration Suite, mit allen modernen Technologien und Active-Active geprüft, können die Dienste im Anschluss schnell, flexibel, zielgerichtet und permanent verfügbar realisiert werden.

Nur so ist es möglich, das beste Ergebnis für die „Kunden“ – im Sinne der erweiterten Definition – zu erzielen.