? Künstliche Intelligenz zur Digitalisierung nutzen

Ein heterogener Posteingang erfordert intelligente Lösungen, damit die anschließenden Geschäftsprozesse transparent, effizient und kostengünstig gestaltet werden können. Sara Mazzorana von der TCG Process GmbH erläutert in diesem zweiten Teil ihres Gastbeitrages, wie künstliche Intelligenz bei der im ersten Teil beschriebenen Posteingangslösung für einen strukturierten Posteingang und direkte Anbindung an weiterführende Prozesse sorgt.

Posteingang – alles in einen Topf?

Unternehmen nutzen gerne Sammelpostfächer für Brief- und auch E-Mail-Post. Typische E-Mail-Postfächer lauten info@… oder service@… – der Kreativität sind hierbei keine Grenzen gesetzt. Doch, wenn Sie an die eigene Korrespondenz denken, dann wird Ihnen schnell klar, wo das hinführt. Egal ob Anfrage, Bestellung, Stornierung einer Bestellung oder eine Adressänderung – alles wird an die generische E-Mailadresse verschickt und landet im selben Briefkasten. Manchmal wartet man tagelang auf eine Rückmeldung, wird ungeduldig und schreibt am Ende noch eine weitere E-Mail hinterher, um sich nach dem Status zu erkundigen.

Betrachtet man das Ganze umgekehrt aus Sicht des Empfängers, bedeutet ein solches Sammelpostfach einen immensen manuellen Aufwand für das Sortieren und Weiterverteilen der Eingangspost. Dafür haben wir als Kunde natürlich keinerlei Verständnis und schon gar keine Geduld. Im Gegenteil. Aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung erwarten wir umgehende Bearbeitung und Rückmeldung zum aktuellen Bearbeitungsstand. Und das zu Recht, denn es ist möglich, auch den heterogensten Posteingang in den Griff zu bekommen.

Posteingangslösungen – anpassbar an jede individuelle Anforderung

Digitale Posteingangslösungen wie die der TCG Process GmbH automatisieren die Verarbeitung der gesamten Eingangspost einzelner Organisationseinheiten oder des gesamten Unternehmens.

Eine digitale Posteingangslösung ist dabei auf die speziellen Bedürfnisse und Anforderungen der Unternehmen ausgerichtet. Je nach Systemumfeld, Kernprozessen und Eingangskanälen sind spezielle Anpassungen erforderlich. Daher gibt es meist keine einfache Lösung von der Stange. Eine besondere Kompetenz der Anbieter liegt darin, die Anforderungen des Kunden zu verstehen und die Lösung an die kundenspezifische Situation anzupassen.

Dabei spielen diese Anforderungen in jeder Posteingangslösung eine besondere Rolle:

Die Lösung muss Multi-Channel-Input-fähig sein: Für den digitalen Posteingang spielt es keine Rolle, ob Dokumente papierbasiert oder in elektronischem Format eingehen. Es werden alle Dokumente in einem Prozess verarbeitet. Dank der entsprechenden Schnittstellen, Konvertierungsschritte und Sub-Prozesse können Dokumente aller gängigen Eingangsformate aus allen Eingangskanälen, egal ob Fax, Scan, E-Mail, Web-Portal oder Mobile-Devices, auf einer Plattform in einer Lösung verarbeitet Das System kann zudem flexibel erweitert werden, wenn künftig, weitere Eingangskanäle oder neue Formate wie Audio oder Video hinzukommen.
Intelligente Dokumententrennung: Manchmal sind verschiedene Dokumenttypen in einer E-Mail enthalten, z. B. eine Bestellung und gleichzeitig noch ein unterzeichneter Rahmenvertrag. Diese Dokumente müssen automatisch getrennt und dem jeweiligen Verarbeitungsprozess zugeführt werden. Am Ende des Prozesses sollten sie bei Bedarf zusammengeführt und im Originalformat an das nachfolgende Drittsystem, wie SEEBURGER Solution Extensions für SAP, oder das Archiv übergeben werden.
Das Herzstück von Posteingangslösungen bildet die enthaltene künstliche Intelligenz in der Klassifikation:
Die Klassifikation ermöglicht die Unterscheidung zwischen unterschiedlichen Dokumenttypen. Dabei gibt es technisch keine Obergrenze für die Menge an Dokumenttypen oder -klassen. Solange die Unterscheidungsmerkmale für die Klassifikation eindeutig sind, wird das Dokument der richtigen Klasse zugeordnet. Je nach Klasse kann das Dokument dann dem nächsten Verarbeitungsprozess zugeordnet werden. Die Klassifikation kann inhaltbasiert (e. g. Text) oder layoutbasiert (e. g. Bild) erfolgen.

Wie erreiche ich automatisiert optimale Ergebnisse?
Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) in der Klassifikation.
Hierbei werden zu Beginn die einzelnen Dokumentenklassen mit Beispieldokumenten trainiert. Die KI lernt anhand der Beispiele die Gruppierungs- und Unterscheidungsmerkmale der Dokumentklassen und ist dann im produktiven Betrieb in der Lage, diese Unterscheidung selbst vorzunehmen. Bei stark ausgeprägten Unterscheidungsmerkmalen reichen bereits wenige Trainingsbelege, um die automatische Klassifikation zu ermöglichen. Bei schwach ausgeprägten Unterscheidungsmerkmalen müssen erfahrungsgemäß mehr Belege zum Training verwendet werden. Moderne Systeme lernen automatisch mit, wenn Dokumente in der Nachbearbeitung manuell zugeordnet werden und ermöglichen so eine laufende Verbesserung.
Anwenderinteraktion findet dann statt, wenn es notwendig ist: Ohne eine digitale Posteingangslösung ist der Anwender stundenlang mit dem Sortieren und Bearbeiten der eingehenden Post beschäftigt. Mit einer digitalen Posteingangslösung entfällt zunächst die manuelle Aufbereitung und wird auf ein Minimum an Interaktionspunkten Nur, wenn Dokumente nicht eindeutig einer bestimmten Klasse zugeordnet werden können, kommt der Anwender ins Spiel. Wird also ein bestimmter Schwellwert nicht erreicht, erscheint das Dokument im Validierungsclient von DocProStar. Über einen solchen Validierungsclient kann der Anwender das Dokument sehen, die richtige Klasse auswählen, weiterrouten und bei Bedarf noch eine Nachricht hinzufügen.
Perfekte Schnittstellen und nahtlose Integration: Die digitalen Daten müssen in dem gewünschten Format an die entsprechenden Drittsysteme übergeben werden. Damit dies gelingt, müssen die dafür notwendigen Schnittstellen zur Verfügung stehen. Gerade in diesem Punkt ist auch die Mitwirkung des Kunden von großer Bedeutung, damit alle Schnittstellen erkannt werden und die notwendigen Vorbereitungen für eine nahtlose Integration getroffen werden.
Direkte Datenverarbeitung in weiterführenden Prozessen: Insellösungen sind lästig und verursachen unnötigen Mehraufwand. Je nach Dokumenttyp können die klassifizierten Dokumente einem bestimmten weiteren Prozess zugeordnet werden. Diese teilweise standardisierten Lösungen, beispielsweise für gängige kaufmännische Dokumenttypen wie Rechnungen, Bestellungen, Auftragsbestätigungen und Lieferscheine, starten die Erfassung direkt im Anschluss an die Klassifikation. So werden beispielsweise Bestellungen dem Prozess zur Bestellverarbeitung zugeordnet. Hier wiederum finden die dort notwendigen Verarbeitungsschritte OCR und Extraktion statt, um die entscheidungsrelevanten Daten an das entsprechende Drittsystem, z. B. die SEEBURGER OmniChannel-to-Cash-Lösung, weiterzugeben. Für das Beispiel Bestellungen wird so der Lieferprozess ohne Zeitverlust gestartet.

Abbildung 1: Die digitale Datenverarbeitung mit DocProStar von TCG und Fachsystemen von SEEBURGER

Warum ist eine digitale Verarbeitung der Eingangspost relevant für Ihr Unternehmen?

Der Fluss von Dokumenten im Unternehmen wird immens beschleunigt. Statt der zeitaufwändigen manuellen Sortierung und Weiterleitung der relevanten Informationen durch einen Mitarbeiter, übernimmt dies eine Posteingangslösung wie die von TCG mit Hilfe künstlicher Intelligenz.
Der Prozess unterscheidet nicht zwischen Eingangskanälen. Alle Eingangsdokumente werden gleichbehandelt und landen zielgerichtet an der richtigen Stelle.
Bearbeitungs- und Reaktionszeiten verringern sich signifikant. Ihre Kunden erhalten schneller eine konkrete Rückmeldung zu ihrem Anliegen. Über den Prozess können auch automatisch erstellte (Auto Response) Rückmeldungen gesendet werden, Ihr Kunde bleibt so immer bestens informiert. Die Kundenzufriedenheit wird erhöht.
Sie erhalten einen Überblick über alle Daten, die in Ihr Unternehmen eingehen und verarbeitet werden (unabhängig vom Eingangsformat). So steigern Sie Transparenz und behalten die Kontrolle und Sicherheit über Ihre Eingangspost über alle Eingangskanäle.
Die anfänglichen Investitionskosten amortisieren sich im Zeitverlauf, da Sie gleichzeitig mit Einführung des Prozesses Betriebskosten beim manuellen Sortieren, Organisieren und Taggen von Dokumenten sparen. Ihre Mitarbeiter gewinnen an Produktivität und können sich entscheidungsrelevanten Tätigkeiten widmen.
Nachfolgende Drittsysteme erhalten die notwendigen Informationen schneller, um weitere Transaktionen, wie beispielsweise die Lieferung nach Bestelleingang einzuleiten.

TCG Process GmbH bietet technologieführende Lösungen im Bereich Inputmanagement und Business Process Automation (BPA). Hierbei unterstützen wir unsere Kunden entlang des gesamten Implementierungsprozesses.

Mit DPS Digital Mailroom steht Ihnen eine Lösung mit einer hochskalierbaren und mandantenfähigen Plattform zur Verfügung. Verschiedene Prozesse und hohe Dokumentenmengen können auf einer Plattform in einem Prozess verarbeitet werden. Die Lösung eignet sich für den Einsatz On-Premises ebenso wie in der Cloud und kann durch die SEEBURGER Solution Extensions für SAP