Onlinehilfe statt Benutzerhandbuch: Neue Wege im Zuge der Digitalisierung
B2B - Business Integration Cloud Trends & Innovationen

Die neue SEEBURGER Cloud-Onlinehilfe

| | Technische Redaktion Cloud, SEEBURGER
Die neue SEEBURGER Cloud-Onlinehilfe

Die Digitalisierung ist ein zentrales Thema unserer aktuellen Zeit und sorgt auch bei SEEBURGER für Weiterentwicklung und Veränderung: Um Arbeiten unabhängig vom Ort und mit möglichst wenig Aufwand zu ermöglichen, wächst das Produktportfolio an Integrationssoftware auch in der SEEBURGER Cloud. Doch die Digitalisierung betrifft nicht nur die Software selbst – auch die Begleitprodukte aus dem Softwareorbit müssen sich daran messen und weiterentwickelt werden. Allen voran die Benutzerdokumentation, die dem Kunden die Arbeit mit den Cloud Services so leicht wie möglich machen und offene Fragen beantworten soll. Das Team Technische Redaktion hat sich dieser Aufgabe angenommen und daraus die neue SEEBURGER Cloud-Onlinehilfe entwickelt.

Wie die Digitalisierung die Informationsbeschaffung verändert

Heutzutage ist der Weg zur Lösung bei Fragen oder Problemen so kurz wie noch nie: Denn, was früher noch umständlich nachgeschlagen werden musste, kann heute mit wenigen Klicks ganz einfach im Internet gefunden werden. Mithilfe von Video-Tutorials auf YouTube kann heute jeder von uns eine Waschmaschine reparieren. Mit der zunehmenden Digitalisierung in allen Lebensbereichen wird daher auch die Informationsbeschaffung zu einem immer selbstverständlicheren Thema.

Lange suchen zu müssen, ist in unserer schnelllebigen Zeit frustrierend. Wir wollen die Lösung in dem Moment, in dem ein Problem auftritt – genau jetzt. Daher geht es bei der modernen Kommunikation vor allem darum, dort zu sein, wo der Kunde sich am meisten aufhält. Im Rahmen der Digitalisierung kamen in den letzten Jahren und Jahrzehnten viele neue Formen von digitalen Plattformen und Kanälen auf, die sich in den privaten und den beruflichen Alltag integriert haben. Ob die Jobsuche über XING, das Teilen des eigenen Lebens über soziale Netzwerke mit Freunden und Followern oder – für uns heute schon fast banal – die Informationsrecherche über Google, die Nutzung dieser neuen Technologien gehört heute zum alltäglichen Leben und wir kommunizieren ohne Grenzen weltweit darüber. Und das nicht nur auf Computern von zuhause aus, sondern auch jederzeit von unterwegs mit dem Smartphone. Diese Integration von Internettechnologien in mobile Endgeräte beschleunigt zusätzlich die Informationsbeschaffung und fordert und fördert die technologische Entwicklung.

Daher ist es wichtig, diese Entwicklung auch im Rahmen der Informationsbereitstellung zu berücksichtigen. Über welche Kanäle suchen Benutzer Informationen und wie können sie sie möglichst schnell finden?

Was benötigt eine Onlinehilfe, die digitalen Trends folgt?

Das Kundenportal der SEEBURGER Cloud folgt dem digitalen Trend und bietet die Möglichkeit, auf die gebuchten Services ganz einfach über den Webbrowser zuzugreifen. Kunden können so, unabhängig davon, wo sie sich gerade aufhalten, als registrierte Benutzer von überall aus ihre Services nutzen. Umständliche und langwierige Installationen und Wartungen auf eigenen Systemen entfallen dadurch.

Der bisherige Hilfeansatz in der SEEBURGER Cloud war dem traditionellen Weg entsprungen: Es gab verschiedene Benutzerhandbücher in Form von PDF-Dokumenten, in denen Informationen zu den Services nachgelesen werden konnten. Allerdings konnte auf diese nur zugegriffen werden, wenn die Benutzer in der SEEBURGER Cloud angemeldet waren. Diese Dokumente waren also nicht frei zugänglich, sodass die Cloud-Benutzer nur eingeschränkten Zugang dazu hatten. Die Digitalisierung verändert aber auch das Selbstverständnis der Benutzer – sie sind es gewohnt, möglichst schnell und ohne großen Aufwand Hilfe und Unterstützung zu finden. Auch von Suchmaschinen sind wir alle es gewohnt, dass Inhalte leicht und schnell durchsucht werden können. Aus diesem Grund ist die Onlinehilfe für die Cloud-Services von SEEBURGER jetzt auf einer eigenen Webseite, ohne vorherige Registrierung verfügbar.

Im Rahmen des neuen Ansatzes werden nun außerdem vor allem die Aufgaben, die Benutzer mit den Cloud-Services lösen möchten, die sogenannten „Use Cases“, beschrieben und nicht die Oberfläche der Programme. Denn was hilft eine ausführliche Beschreibung der Bohrmaschine, wenn man doch eigentlich nur wissen möchte, wie man das Loch in der Wand bohrt? Dieser neue Ansatz hat zum Ziel, die Inhalte verständlicher und klarer zu kommunizieren und genau da zu helfen, wo das Problem entstanden ist.

Wichtig ist aber auch der Community-Gedanke: In der digitalen Welt tauschen sich Menschen über Netzwerke aus. Hierbei geht es vor allem darum, dass unternehmensinterne Aufgaben an eine Gruppe von nicht im Unternehmen beschäftigten Personen ausgelagert werden, das sogenannte „Crowdsourcing“. Benutzer werden ermuntert, ihr Wissen zu teilen und ihre Meinung zu bestimmten Themen abzugeben. In der SEEBURGER Cloud-Onlinehilfe wird den Benutzern daher die Möglichkeit geboten, Feedback auf jeder Seite zu hinterlassen. So können die Benutzer mitwirken und dazu beitragen, dass die Onlinehilfe kontinuierlich verbessert wird. Die zu vermittelnden Informationen können so genau an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden und ihnen dadurch einen wirklichen Mehrwert bieten.

Für eine schnellere und verständlichere Erläuterung findet man in der Onlinehilfe auch Video-Tutorials zur SEEBURGER Cloud, die die Texte und Screenshots durch bewegte Bilder und Erläuterungen ergänzen. Die Videos sind ohne Sprechertext und mit Untertiteln gestaltet, sodass sie auch problemlos im Büro angeschaut werden können und kein zusätzliches Equipment, wie beispielsweise ein Headset, erforderlich machen.

Wann Informationen wertvoll sind

Informationsbeschaffung sollte immer so einfach wie möglich sein. Das bedeutet einerseits, dass die Informationen zugänglich sein müssen, aber andererseits auch, dass sie möglichst verständlich sind. Denn eine unverständliche Information ist ebenso wertlos wie eine, die nicht gefunden wird. Daher ist es wichtig, nicht nur in den offensichtlichen Bereichen mit der Digitalisierung Schritt zu halten, sondern auch in dem nur vermeintlich unscheinbaren Bereich der Benutzerdokumentation. Daran arbeiten wir in der SEEBURGER Cloud kontinuierlich und haben die ersten Inhalte bereits livegeschaltet. Und weil nach einem Richtungswechsel auch mal Wegweiser aufgestellt werden müssen: Besuchen Sie uns doch mal in der SEEBURGER Cloud-Onlinehilfe und lassen Sie uns gerne Ihr Feedback da.

Die SEEBURGER Cloud-Onlinehilfe
Abbildung 1: Die SEEBURGER Cloud-Onlinehilfe

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Hanna Krebs, Lena Galizia, Katharina Boehm | Technische Redaktion Cloud

Ein Beitrag von:

Zum Team Technische Redaktion im Bereich SEEBURGER Cloud gehören aktuell Lena Galizia, Katharina Boehm und die DHBW-Studentin Hanna Krebs, die das Team im Sommer 2021 unterstützt. Die Technische Redaktion ist seit 2017 verantwortlich für die Aufgabenbereiche Benutzerdokumentation, UX-Writing, Softwarelokalisierung und Übersetzungsmanagement und setzt sich zum Ziel, die Benutzer der Cloud Services zu unterstützen und so eine bestmögliche User Experience zu schaffen.