Umfrage nach dem Kano-Modell zur Bewertung der Eingangsrechnungslösung

Wie zufrieden sind Kunden mit ihrem Rechnungseingang? Wie decken sich die Kundenerwartungen mit den digitalen Eingangsrechnungslösungen? Welche Kern-Features zählen zu Begeisterungsmerkmalen? Erfahren Sie, zu welchen Ergebnissen eine aktuelle Umfrage nach dem Kano-Modell des FRAUNHOFER IAO und der SEEBURGER AG kommt.

Überall schreitet die Digitalisierung voran und bringt Veränderungen mit sich: Im Zuge der Digitalisierung werden sich die künftigen Geschäftsmodelle der Kunden u. a. in Wertschöpfungs­strukturen verändern und Unternehmen, Organisationen sowie Systeme erfahren eine ganz neue Art der Zusammenarbeit und Kommunikation. Ein Beispiel ist die Digitalisierung der Geschäftsprozesse bei der Rechnungsbearbeitung. Es ist bekannt, dass die Einführung der elektronischen Rechnungseingangsverarbeitung – auch E-Invoicing genannt – ein komplexes Thema ist und die Umsetzung Auswirkungen auf Systeme, Organisation und Prozesse entlang des kompletten Arbeitszyklus hat. Die Digitalisierung von Rechnungen bringt deutliche Vorteile für die Unternehmen. Die Herausforderung für Anbieter von Lösungen für die Eingangsrechnungsverarbeitung liegt darin, diese innovativ und mit einem erweiterten Funktions- und Leistungsangebot zu entwickeln, um auch wettbewerbsfähig zu bleiben.

Die SEEBURGER AG hat in Zusammenarbeit mit FRAUNHOFER IAO eine Umfrage nach dem Kano-Modell zum Fokusthema „Die Digitalisierung der Rechnung im Rechnungseingang“ durchgeführt, mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit mit einzelnen Kern-Features für die Eingangsrechnungsverarbeitung „messbar“ zu machen. An der Umfrage haben im ersten Halbjahr dieses Jahres 165 Unternehmen teilgenommen.

Das Kano-Modell ist ein starkes Werkzeug, um die Leistungen einer Eingangsrechnungslösung und die Erwartungen der Kunden an eine solche Lösung zu vergleichen. Dabei spielt vor allem die auf den ersten Blick triviale Einordnung in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale eine wesentliche Rolle. Die Methode hilft Klarheit darüber zu gewinnen, welche Kern-Funktionalitäten den Kunden wirklich begeistern.

Die mittels des Kano-Modells durchgeführte Umfrage zeigt, dass einzelne Kern-Funktionalitäten unterschiedlichen Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden haben. Es steht fest, dass fehlende Basismerkmale zu Kundenunzufriedenheit führen. Diese Basismerkmale sollten durch die Eingangsrechnungslösungen also auf jeden Fall abgedeckt werden, damit der Anbieter den Wettbewerb um Kunden nicht schon im Vorfeld verliert. Andererseits reichen Basismerkmale allein nicht aus, um Kunden zu gewinnen. Hierfür sind zumindest sogenannte Leistungs- im Idealfall natürlich Begeisterungsmerkmale erforderlich.

Die Umfrage, die von SEEBURGER und FRAUNHOFER IAO durchgeführt wurde, gibt Hilfestellungen, welche Kern-Features unabdingbar bei der Auswahl einer Eingangsrechnungslösung Berücksichtigung finden sollten, um die Akzeptanz der Mitarbeiter und damit den Erfolg bei der Umsetzung einer Purchase-to-Pay-Lösung sicherzu­stellen. Die Studie zeigt, dass das Fehlen eines scheinbar profanen Features, wie beispielsweise einer Online-Hilfe, zu einer hohen Unzufriedenheit führt. Demgegenüber zeigte die Kano-Umfrage auf, dass ein Feature wie z. B. die EDI-Verarbeitung trotz der aktuellen Digitalisierungswelle, die durchs Land zieht, weniger beim Einsatz einer Purchase-to-Pay-Lösung von Bedeutung ist. Wenn Sie nicht auf das falsche Pferd setzen wollen, sollte Sie die Ergebnisse der 15 wichtigsten Purchase-to-Pay-Features der Kano-Umfrage und ihre Bedeutung hinsichtlich Mitarbeiterzufriedenheit und -unzufriedenheit bei der Auswahl Ihrer Eingangsrechnungs­lösung berücksichtigen.