? Guter Bankenservice – modernisieren oder untergehen
Financial Services

Modernisieren oder untergehen – 12 Dinge, die Bankkunden von Ihnen erwarten

| | SVP Solution Management, SEEBURGER AG
Modernisierung Banken – das erwarten Ihre Kunden

Traditionelle Großbanken und Finanzinstitute in Deutschland sind heutzutage massiv gefordert, den Erwartungen ihrer Kunden, Partner und Investoren an zeitgemäße Services zu entsprechen. Die meisten Bankkunden – und dies trifft auf Privatkunden mittlerweile ebenso zu wie auf Unternehmenskunden – bewegen sich ganz selbstverständlich in umfassenden digitalen Ökosystemen. Sie wissen, dass diese weit mehr ermöglichen, als die reine Abwicklung  klassischer Bankgeschäfte. Und sie fordern entsprechende Fähigkeiten und Services von ihren Banken. Doch in Deutschland hinken gerade die traditionellen Banken dem digitalen Fortschritt in vielen Bereichen hinterher. Auch wenn die Konsolidierung des Bankensystems seit mehreren Jahren rasant fortschreitet, decken die Resultate noch immer nicht alle real existierenden Kundenerwartungen ab. 12 grundlegende Ansprüche an guten Bankenservice haben wir für Sie zusammengestellt. Wäre es nicht schön, wenn diese einfach Standard wären?

Der Bankenreport Deutschland 2030 der Management Beratung Oliver Wyman trägt den provokanten Untertitel „Noch da! Wie man zu den 150 deutschen Banken gehört“. Im Bericht wird prognostiziert, dass in den nächsten 10 – 15 Jahren von den heute ca. 1.600 in Deutschland tätigen Banken gerade einmal 150 – 300 übrig sein werden. Möchten Sie zu den „Übriggebliebenen“ gehören? Dann fragen Sie sich zunächst einmal, ob Sie diese Erwartungen alle erfüllen können:

Modernisierung des Bankensystems – 12 Erwartungen von Kunden an ihre Banken

  1. Find me
    Finde mich – Kunden erwarten, dass ihr Berater den vorhandenen individuellen Bedarf proaktiv erkennt. Dazu bedarf es der Verwendung von Data Analytics Methoden und Elementen der Visualisierung. Klassische Kundensegmentierung nach Alter, Einkommen oder Vermögen hat weitgehend ausgedient.
  2. Advise me
    Berate mich – Kunden erwarten qualifizierte Interaktionen, egal, ob diese mit einem Berater oder online erfolgen. Sie gehen davon aus, dass ihr Partner die Daten des Kunden richtig analysiert und einordnet und daraus sinnvolle Lösungen ableitet. Dabei werden selbstlernende Systeme eine wichtige Rolle spielen.
  3. Ask me
    Frage mich – Kunden erwarten, dass ihr Berater sich ein klares Bild über ihren Bedarf macht und die dazu notwendigen Informationen aktiv einholt.
  4. Stick with me
    Unterstütze mich – Kunden erwarten, dass ihr Partner nicht nur heute ein schnelles Geschäft machen will, sondern an einer dauerhaften, nachhaltig partnerschaftlichen Beziehung interessiert ist. Nicht das Eigeninteresse bzw. Provisionen, sondern der vorhandene Kundenbedarf muss dabei im Vordergrund stehen.
  5. Excite me
    Begeistere und überrasche mich – Kunden erwarten, dass ihr Berater sie mit unerwarteten Serviceleistungen überrascht und begeistert. Spezieller Kundenservice, emotionale Momente und Spaß lösen beim Kunden „Wow-Effekte“ aus und zeigen, dass sich der Berater für seine Kunden ins Zeug legt.
  6. Know me better
    Lerne mich besser kennen – Kunden erwarten neue Services, die zum Bedarf und ihrer Persönlichkeit passen. KYC (know your customer) ist der von der Regulierung getriebene erste Kontakt. Wahre Kundenbindung geht weiter. Sie bedient seine unbewussten, intrinsischen Bedürfnisse.
  7. Compare me
    Vergleiche mich – Kunden erwarten von ihrem Partner nicht nur Informationen über sich selbst, sondern auch, wie sie im Vergleich mit anderen dastehen und was sie besser machen können. Hierbei bietet z. B. persönliches Finanzmanagement gute Ansätze über Peer-Group-Analysen, aus denen sich auch konkrete Verbesserungsvorschläge ableiten lassen.
  8. Trade with me
    Belohne mich – Kunden erwarten, dass sie eine Gegenleistung von ihrem Partner dafür erhalten, dass sie ihm durch die Überlassung einer Vielzahl von persönlichen Daten umfassenden Einblick gewähren. Was im Einzelhandel gang und gäbe ist, vermissen Kunden bei Banken.
  9. Educate me
    Bilde mich weiter – Kunden erwarten, dass ihr Partner sie dabei unterstützt, finanziell cleverer zu werden, um mehr aus ihrem Geld machen zu können. Dies kann online, mobil, direkt am POS via Smartphone erfolgen.
  10. Alert me
    Benachrichtige mich – Kunden erwarten, dass ihr Berater sie bei wichtigen Vorfällen und Ereignissen direkt und unmittelbar informiert. Mobile (Echtzeit) Benachrichtigungen (Mobile Alerts) bieten eine hervorragende Möglichkeit, die Kundenbeziehung zu stärken.
  11. Let me choose
    Lass mich auswählen – Kunden erwarten, dass ihr Partner ihnen Möglichkeiten zur Auswahl anbietet, egal, ob es sich um die Wahl des Zugangskanals, Leistungen, Produkte oder Einstellungsmöglichkeiten persönlicher Präferenzen handelt.
  12. Protect me
    Beschütze mich – Kunden erwarten, dass ihre Geschäftsbeziehung und die damit verbundenen Daten sicher und zuverlässig vor Missbrauch geschützt sind.

Hinter all diesen Erwartungen liegen Leistungsversprechen, denen der Kunde in seinem digitalen Ökosystem bereits begegnet ist, die jedoch in seiner Zusammenarbeit mit Banken entweder überhaupt nicht, ungenügend oder nur ansatzweise erfüllt werden. Wie können Sie als Finanzdienstleister schnell und flexibel auf diese Kundenerwartungen eingehen, um auch 2030 noch zu den aktiven Playern im Bankensektor zu zählen?

Durch Modernisierung Mehrwert bieten

Das Spannungsfeld der Kundenerwartungen

Haben Sie sich einmal gefragt, wo diese Erwartungen herkommen? Wie gut kennen Sie Ihren Kunden eigentlich? Als Finanzinstitut sind Sie in erster Linie Dienstleister, der dem Kunden mit seinen Services einen Mehrwert bietet. Doch dazu müssen Sie Ihren Kunden sehr genau kennen und wissen, dass dieser sich auf dem Weg zur Erfüllung seiner Ziele und Wünsche in einem ständigen Spannungsfeld aus Bedürfnissen, Frust und Freude bewegt. Je genauer Sie also in der Lage sind, als Nutzen-Stifter, Schmerz-Killer und Anbieter einer umfangreichen Palette an Produkten und Dienstleistungen für Ihren Kunden da zu sein und ihn in diesem Spannungsfeld abzuholen, desto höher Ihre Chancen, auch 2030 noch dabei zu sein. Wie schaffen Sie das?

Lösungsstrategie zur Modernisierung: Die weichen und die harten Fakten

Um zum Nutzen-Stifter, Schmerz-Killer und Wunsch-Erfüller zu werden, sind zwei Aspekte ganz wesentlich:

  1. Die weichen Fakten betreffen die direkte Interaktion mit dem Kunden.
  • Vertrauen aufbauen und nachhaltig liefern
  • Dialog und Interaktion ermöglichen
  • Alleinstellung und Ertrag generieren
  • Effiziente Servicestrategien entwickeln
  • Mehrwerte im Kunden-Anbieter-Kontakt identifizieren und attraktiv gestalten
  • Kanäle im Sinne der Kundenerwartung richtig verzahnen und ein durchgängiges Kundenerlebnis schaffen
  1. Die harten Fakten betreffen die technischen Fähigkeiten, die hierfür erforderlich sind.
  • Möglichkeit, Geschäftsprozesse und –modelle schnell und günstig zu verbessern, neue zu entwickeln und zu implementieren
  • Relevante Kundendaten sammeln, intelligent auswerten und nutzen
  • Prozesse optimieren, bessere Vorhersagen treffen und Kunden daraus generierte Mehrwerte anbieten

Kennen Sie Ihren Kunden?

Damit Sie die weichen Fakten gezielt bedienen und die direkte Interaktion mit Ihrem Kunden so persönlich wie möglich gestalten können, ist es erforderlich, ihn richtig gut zu kennen, um dann gezielt seine unbewussten, intrinsisch bedingten Bedürfnisse zu bedienen. „Marketing Losgröße 1“ ist das Ziel. Kunden akzeptieren im Zuge der Digitalisierung immer bereitwilliger, dass Informationen über sie gesammelt werden, weil sie dafür vermehrt einen Mehrwert zurückerhalten. Im Einzelhandel wird dies mittlerweile schlichtweg vorausgesetzt. In dieser Richtung hellwache und findige Marken, Händler und Onlineportale genießen einen enormen Wettbewerbsvorteil und werden oft mit ihren individualisierten Services über Nacht zum Trendsetter. „Customized Beauty“, „Emotionale Einkaufserlebnisse“ – schon 2013 hat das Zukunftsinstitut in seiner Trendsetter-Studie die Entwicklung zum individualisierten Einkaufserlebnis prognostiziert. Schon die kleine Tatsache, dass ein Kunde zurecht genervt ist, wenn er nach dem Kauf eines bestimmten Produktes weiterhin mit Onlinewerbung für genau dieses eben erworbene Produkt bespielt wird, ist ein deutlicher Indikator für das eigentlich vorhandene starke Bedürfnis nach ganz individuellem, auf sein Kaufverhalten konzipiertem Marketing – nach „Marketing Losgröße 1“.

Werden Sie zum sicheren Vertrauten Ihres Kunden – bedienen Sie seine „Intrinsic-ID“

Hier ist der Kunde jedoch ambivalent. Er möchte zwar möglichst individuell bedient werden und nimmt in Kauf, dass seine Daten und persönlichen Informationen gespeichert und verwertet werden. Aber eigentlich vertraut er den diversen Online-Shops und sonstigen digitalen Plattformen, auf denen er sich täglich bewegt, nicht wirklich. Wem also, wenn nicht einem Bankinstitut, dem Sinnbild für institutionalisierte Sicherheit und Diskretion, würde man am ehesten bereitwillig Informationen über sich überlassen?

Doch, wie könnte so etwas funktionieren? Ein Beispiel: All diese Informationen über Bewegungsmuster, Einkaufsvorlieben, Aktivitäten Ihres Kunden werden über eine durch Sie bereitgestellte Banking-App gesammelt. Aus diesem vom Kunden freiwillig zur Verfügung gestellten Input könnte dann sein individueller Warenkorb, den er im Laufe eines Jahres anfüllt, mit personalisiertem Mehrwert ergänzt werden, was dann folgendermaßen aussehen könnte: Der Kunde hat sich in einem Hotel nicht wohl gefühlt? Die App schlägt ihm am gleichen Ort Unterkünfte vor, die seinen Vorlieben eher entsprechen. Der Kunde leidet unter bestimmten Allergien? Die App warnt ihn beim Kauf von Produkten vor Inhaltsstoffen, die ihm schaden könnten. Der Kunde ist dabei, Automobilportale zu scannen? Die App schlägt ihm einen Termin mit seinem persönlichen Bankberater für ein Finanzierungsgespräch vor. So werden Sie als Bank zum persönlichen Partner für alles, was Ihr Kunde mit seinem Geld tun kann.

  • Bewegen Sie sich weg vom reinen Bankdienstleister, hin zu Wunsch-Erfüller, Service-Anbieter, Nutzen-Stifter und Schmerz-Killer, der gezielt die unbewussten, intrinsisch bedingten Bedürfnisse seines Kunden bedient.

Ja, hierfür muss ein Paradigmenwechsel stattfinden. Es geht nicht mehr nur um das reine Verwalten und Abwickeln von Bankgeschäften, es geht um proaktives, vorausschauendes Handeln im Sinne des Kunden und das Schaffen von Mehrwert, auf den der Kunde vertraut und auf den er nicht mehr verzichten möchte. Doch, wie schaffen Sie es, Ihre Service-Palette derart zu erweitern?

Modernisieren Sie Ihre IT

Sie ahnen es. Um all diesen Ansprüchen zu entsprechen und dabei noch sämtlichen gesetzlichen Richtlinien und Anforderungen gerecht zu werden, Sicherheitsrichtlinien einzuhalten, in einem extrem kompetitiven Wettbewerbsumfeld zu bestehen und unerwartete Situationen wie die aktuelle COVID-19-Pandemie zu überstehen, müssen die harten Fakten – alles rund um Digitalisierung und IT – auf Vordermann gebracht werden. Die IT-Situation in vielen Bankhäusern ist eine über die Jahre gewachsene bunte Mischung aus alten und neuen Systemen. Mitarbeiter, die vor Jahren Systeme aufgesetzt haben, sind oft schon lange nicht mehr im Hause tätig. Die Nachfolger haben kreative Lösungen gefunden, um alte, hausinterne und neue Systeme miteinander zu verbinden. Inwieweit diese mit Systemerweiterungen und neu hinzukommenden Komponenten kompatibel sind, ist offen.

Was nach einem Berg scheinbar unlösbarer Probleme aussieht, lässt sich in Häppchen, Schritt für Schritt leichter bewältigen.  Denn während des Modernisierungsprozesses muss natürlich sichergestellt sein, dass alle etablierten Systeme weiterlaufen, bis sie, eines nach dem anderen, durch neue Lösungen ersetzt werden können.

Um Ziele wie

  • Kostensenkung und Renditesteigerung
  • Minimierung des Risikos und Risikomanagement
  • Beschleunigung der Abläufe
  • Erhöhung der Transparenz und allen voran natürlich
  • Verbesserung des Kundenerlebnisses

reibungslos zu erreichen, ist eine hybride Business Integration Plattform die Lösung. Die SEEBURGER Business Integration Suite (BIS) ermöglicht Ihnen, all Ihre Systeme, Anwendungen, Cloud Services, ERP etc. zu integrieren. So erhalten Sie eine stringente IT-Lösung, mit der Sie Ihre Kunden sowohl besser kennenlernen als auch besser bedienen können und für sie zum Nutzen-Stifter, Schmerz-Killer und Wunsch-Erfüller werden.

Durch Modernisierung Ihrer IT erhöhen Sie Ihre Chancen, auch 2030 noch zu den aktiven Player im Finanzmarkt zu zählen. Wir unterstützen Sie gerne.

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Ein Beitrag von:

Frank Jelinek ist SVP Solution Management bei SEEBURGER, einem globalen Marktführer für Business Integration Software. Frank ist ein Integrationsspezialist, Lösungsmanagement-Experte und Mentor mit über 20 Jahren nationaler und internationaler Erfahrung. Der Fokus auf Lösungen, die Wert schaffen und kundenorientiertes Denken fördern, ist der Kern seines professionellen Handelns.